Centralisatie

Vanuit een situatie met meerdere vestigingen en teams, verschillende processen en meerdere draaidagen wilde Aegon naar één locatie, één team en één systeem. Ze zochten een partner die een stabiele oplossing in een complexe IT-omgeving kon ontwikkelen, actief meedacht in het centralisatieproces en die ook op de langere termijn in staat is tot continue innovatie. De keuze viel op Visma | Raet.

Gerrit Elsinga, manager bij Financial Services schetst de omgeving waarin Aegon opereert. “In de financiële wereld draait alles om ‘in control’ zijn. Wij willen onze klanten financiële rust bieden. Wie zijn hele leven hard gewerkt heeft, moet erop kunnen vertrouwen dat zijn wel verdiende pensioenuitkering goed is berekend en elke maand op tijd op zijn rekening staat. Dat is waar Visma | Raet goed in is. We kunnen bij Aegon erop vertrouwen dat dit proces elke maand op dezelfde manier loopt. En dat gaat erg goed!”

Directeur Financial Services Pierco Zwart vult aan: “Tijdigheid, nauwkeurigheid en correctheid zijn voor ons essentieel. Dat is de basis. En in toenemende mate de communicatie en informatievoorziening naar onze klanten. De klant vraagt steeds vaker om informatie per mail, via een portal of direct contact per telefoon en verwacht daar binnen een half uur reactie op. En dan ook op maat, een persoonlijke reactie. Deze service wordt steeds meer gezien als normale dienstverlening. We zijn bij Aegon meer dan gemiddeld bezig de klant in dat opzicht te verrassen.”

“Nu is persoonlijk klantcontact naast het bieden van online services de uitdaging. Klanten geven ons hierop positieve feedback en waarderen dit.”

Elsinga vult aan: “Het verrassen van de klant heeft drie dimensies. Allereerst proberen we onze klanten te begrijpen. Als iemand een vraag stelt, weten wij dan wel precies wat hij bedoelt? Als je twijfelt, bel die klant dan even op. Daarmee maak je gelijk het verschil. Beleven is het tweede aspect. Doe eens iets extra’s voor een klant. Kijk verder dan de vraag, ga het gesprek aan. Dat geldt voor Financial Services, maar ook voor medewerkers die dagelijks veel klantencontact hebben. Het laatste aspect is beloven: als je iets doet, maak het dan ook waar. Daar zit ook een stukje nazorg bij. Die persoonlijke klantbenadering geeft Aegon een gezicht.”

 

Zwart: “ Een paar jaar geleden verliep alles via papieren stromen en werden mutaties op kantoor administratief verwerkt. Nu is persoonlijk klantcontact naast het bieden van online services de uitdaging. Klanten geven ons hierop positieve feedback en waarderen dit.” Elsinga: “En dat kan allemaal doordat we samen met Visma | Raet een goed excassosysteem hebben ontwikkeld. Onze medewerkers bij Financial Services hoeven zich minder bezig te houden met de basissystemen of met uitval. Ze hebben nu meer tijd voor de frontoffice, om met de klant bezig te zijn. En uiteindelijk kunnen onze klanten hierdoor erop vertrouwen dat de uitkering juist en op tijd is.”

Samen ontwikkelen en innoveren

Elsinga: “Aanleiding voor de intensievere samenwerking met Visma | Raet was destijds dat we onze bedrijfsvoering slimmer wilden organiseren: efficiënter, met minder mensen en goedkoper. Maar dat wilden we ook doen met een kwaliteitsimpuls. Aegon verzorgt iedere maand pensioenen, lijfrente- en arbeidsongeschiktheid uitkeringen van vele klanten. Onze klanten hebben soms meer dan 50 jaar historie, met daarin verschillende smaken en klanteisen. Wij wilden toe naar één simpel en krachtig systeem, waar al die smaken doorheen kunnen; en dan gaat het bij ons ook nog eens om grote volumes.” Zwart vult aan: “Aegon heeft er heel bewust gekozen om haar processen te organiseren met een partner die dat kan en die het ook voor langere tijd kan. Ook daarin zoeken we continuïteit en rust. En natuurlijk komt het kostenverhaal erbij: de markt staat onder druk, de klant vraagt veel meer service tegen lagere kosten. Dat zorgt voor spanning en uitdaging. Dat vraagt dus om een partner die makkelijk kan inspelen op een snel veranderende omgeving.”

“Aegon heeft bewust gekozen om haar processen te organiseren met een partner die dat kan, en die het ook voor langere tijd kan.”

Aegon maakt gebruik van Visma | Raet Pensioen Excasso voor de berekeningen en de betaling van uitkeringen. Daarnaast hebben Aegon en Visma | Raet samen een midoffice ontwikkeld die ervoor zorgt dat alle vormen van uitkeringen via een uniforme interface verwerkt worden. Elsinga: “De koppeling van de Aegon-wereld naar de Visma | Raet-wereld, was best ingewikkeld. Die twee werelden bij elkaar brengen vraagt enerzijds veel expertise van Aegon, we moeten precies weten wat onze producten zijn, welke eigenschappen ze hebben. En van de kant van Visma | Raet betekent het dat je een enorme vakkennis mee moet brengen om onze klantbehoefte te vertalen naar simpele techniek waar die complexiteit doorheen kan rollen. We gebruiken hiervoor de rekenkracht van Visma | Raet – Pensioen Excasso – voor de administratie, en een interface die we samen hebben ontwikkeld – de Midoffice – om alles van ons applicatielandschap naar die krachtige rekenmachine en ‘uitkeringsfabriek’ over te brengen. Hierdoor kan alles op één machine draaien: pensioenuitkeringen, lijfrenteuitkeringen en de arbeidsongeschiktheidsuitkeringen. Zwart: “We worden vaak gebeld door concurrenten van ons die zeggen: ‘Ik hoor zulke bijzondere verhalen over jullie “excassomachine”. Mogen we eens bij jullie in de winkel kijken?’ Hoe groter compliment kun je krijgen? Dan heb je samen toch iets moois bereikt! Daar ben ik echt trots op.”

Meer met minder

De cijfers ondersteunen het resultaat. Elsinga: “We zijn van drie naar één team gegaan. Onze portefeuille is groter geworden. We doen meer met minder mensen. We hebben door de samenwerking met Visma | Raet substantieel bespaard op de personele bezetting van de backoffice. Dat is significant! Allemaal door de hoge mate van straight through processing.” Helemaal zonder slag of stoot is het niet gegaan. Zwart: We hebben met elkaar tijd nodig gehad voor het grote project, bijna elke dag bellen met partijen, maar we zijn er wel uitgekomen!” Elsinga: “We hebben spannende tijden meegemaakt. Maar wat ik belangrijk vond was: we waren soms hard op de inhoud, maar zacht op de mens. Vanuit Aegon was er zorg naar de betrokken mensen van Visma | Raet die het op bepaalde momenten wel heel erg druk hadden, maar ook andersom hoorden wij: ‘We zien dat het spannend is, kunnen we elkaar helpen?’ Ondanks de hectiek, ondanks de hele spannende momenten, zijn we er toch steeds samen uitgekomen.”

Zwart: “Het traject heeft ons geholpen en bevestigd om nieuwe contractonderhandelingen aan te gaan. We hebben gezamenlijk gezegd – vanuit Aegon en vanuit Visma | Raet – we gaan langdurig met elkaar verder, want het is bijzonder als je dit kunt doen, vanuit deze kracht.”

“Ondanks de hectiek, ondanks de hele spannende momenten, zijn we er toch steeds samen uitgekomen.”

Aegon ziet alweer nieuwe ontwikkelingen in de markt die vragen om aanpassing van het systeem. Zwart: “De verandering in de markt bekijkend, willen we nog meer klantgericht gaan werken. Vooral op het gebied van pensioenen merken we dat klanten de touwtjes meer zelf in handen willen houden. De klant zegt eigenlijk: ‘Doe niet zo moeilijk, het gaat om mijn uitkering, laat mij gewoon mijn eigen uitkering regelen. ’ In een wereld die zo geregeerd wordt door ‘in control’ zijn, is het een enorme uitdaging om dát te faciliteren. Wij willen als Aegon die stap zetten en daar hebben we onze partner Visma | Raet ook bij nodig.”